Виробник пропонує послугу, яка дозволяє власникам самостійно ремонтувати своє обладнання.
З трактором щось не так. Датчик води в паливі, невеликий пристрій, вбудований у машину John Deere, який контролює цілісність дизельного двигуна, від’єднано. І мені потрібно це виправити.
Я не механік і не фермер. Я користуюся ноутбуком в корпоративному офісі John Deere у Санта-Кларі, Каліфорнія. Кабель з’єднує комп’ютер із трактором 5130ML, що стоїть неподалік на траві. На екрані з’являється яскраво-червоне сповіщення, що вказує на проблему. Я вводжу запитання, і програмне забезпечення надає інструкції та кілька зображень з посібника користувача, що відповідають серійному номеру машини.
Я підходжу до трактора і бачу деталі, змодельовані на екрані. Помічаю датчик із двома явними звисаючими дротами, які потрібно з’єднати. З’єдную їх, чую тихе клацання, відходжу назад і дивлюся на екран. Сповіщення зникло. Все виглядає гаразд. Всього за кілька хвилин, самостійно, я відремонтував датчик води в паливі. Це було легке виправлення, фактично, через Wi-Fi.
Співробітники John Deere, що оточують мене, вітають. Вони були дуже терплячі до мене, людини, яка написала кілька статей для WIRED про, здавалося б, непохитну відмову їхньої компанії дозволити комусь, окрім офіційних техніків, ремонтувати їхню продукцію.
Серед присутніх — Джамі Хіндман, старший віце-президент і головний технічний директор John Deere, який прилетів з Іллінойсу. Хіндман працює в компанії 30 років. За цей час John Deere процвітав в епоху технологічного прогресу. Зараз він тут, щоб продемонструвати власне програмне забезпечення для ремонту від компанії — Operations Center Pro Service, систему, яка поєднується майже з кожною електронною машиною, виробленою John Deere.
«Воно зручне для власника», — каже Хіндман. «Я думаю, це завжди було нашим наміром».
Багато фермерів заперечуватимуть.
О, Дорогий
John Deere — найбільший виробник сільськогосподарської техніки в США. За останні два десятиліття машини такого типу стали набагато технологічнішими, оснащеними контролерами, радіо та датчиками. Багато нових машин оснащені 4G-підключенням, що дозволяє збирати точні дані про місцезнаходження та інші показники. Деякі трактори можуть працювати навіть без оператора-людини, керовані вбудованими програмними системами для автономної роботи за заздалегідь визначеними траєкторіями.
Протягом останнього десятиліття John Deere став великою мішенню для дедалі ширшого руху за право на ремонт. Високотехнологічні програмні системи компанії також оснащені цифровими блокуваннями, які вимагають доступу з офіційного схвалення дилера. Якщо ви хочете втрутитися в роботу компонента або замінити його на альтернативу стороннього виробника, ці програмні обмеження можуть заблокувати такі спроби.
Це розчарування вилилося в численні судові позови та навіть дії федеральних органів. У квітні компанія погодилася виплатити 99 мільйонів доларів власникам свого обладнання як відшкодування за обтяжливі витрати на ремонт. У липні компанія врегулювала окремий позов, поданий Федеральною торговою комісією США, який вимагатиме від компанії зробити свою продукцію більш ремонтопридатною. У жодному з випадків John Deere не визнав своєї провини. Захисники права на ремонт стверджують, що ці два заходи були недостатніми як з фінансової точки зору, так і як вимоги, що насправді змінять поведінку Deere. (Обидва врегулювання ще не є остаточними, доки суддя не винесе остаточне рішення.)
Професійна порада
John Deere, звісно, не погоджується, посилаючись на свої нещодавні зусилля, щоб довести, що їхня програма самостійного ремонту працює добре.
Компанія представила Pro Service у 2025 році. Вартість починається з щорічної плати 195 доларів за одиницю обладнання. Для великих операцій або незалежних ремонтних майстерень ціна доступу до всього парку машин John Deere починається від 4995 доларів на рік. Цей доступ для сільськогосподарських та ландшафтних послуг коштує 5995 доларів на рік.
Pro Service дозволяє власникам підключати програмне забезпечення Deere до свого обладнання через Wi-Fi або кабель. На основі серійного номера машини програмне забезпечення можна використовувати для пошуку інформації з посібників та ширших баз даних John Deere для діагностики будь-якого необхідного обслуговування машини. John Deere також нещодавно запровадив чат-бот зі штучним інтелектом на ім’я JD до свого інструменту програмного забезпечення для самостійного ремонту Operations Center, але я не мав можливості скористатися цією версією під час свого візиту. Функції ШІ призначені для полегшення пошуку інформації про компоненти будь-якої машини.
«Оскільки розміри тракторів зростають, збільшується і кількість контролерів, необхідних для їхньої роботи», — зазначає Хіндман, додаючи, що в деяких випадках трактори можуть мати до 50 контролерів. «Отже, це може бути надзвичайно складно».
Теоретично, Pro Service є ідеальною платформою для пошуку будь-якої інформації про обладнання та діагностики будь-якої проблеми. Якщо щось піде не так, програмне забезпечення проведе вас через процес виправлення. Деякі функції в Pro Service можна завантажити та використовувати офлайн, якщо підключення не працює, коли потрібен ремонт. Ви можете налаштувати макет на свій смак і відстежувати повну історію оновлень програмного забезпечення на кожній машині. Якщо вам потрібна нова запчастина, програмне забезпечення зручно надасть вам посилання на продукт у магазині John Deere. Це відчувається так само плавно, як прокручування сторінки Amazon.
Келлі Салліван, менеджер групи продуктів з автоматизації маркетингу та управління в John Deere, відповідає за демонстрацію. Вона каже, що власники повністю контролюють свої дані та можуть вибрати, чи ділитися ними з John Deere або незалежним ремонтним центром, чи зберігати їх приватними.
Дані як послуга
Те, з чим John Deere, здається, має проблеми, — це залучення людей до використання Pro Service або навіть інформування про нього своїх клієнтів. (Саме тому я тут на цій демонстрації.) Через рік John Deere повідомляє, що послугою користуються близько тисячі користувачів щодня — відносно невелика кількість, враховуючи, що в США налічується близько 1,8 мільйона ферм.
«Ми просто намагаємося розповісти про це», — каже Салліван. «У наших клієнтів вже є набір інструментів, які дозволяють їм робити це».
Джаред Вілсон — фермер з Міссурі, який використовує машини Deere для обробки 3000 акрів кукурудзяних та соєвих культур. Він також є позивачем у справі проти John Deere на 99 мільйонів доларів, яку він назвав «фундаментально помилковою». Коли я описую йому свій досвід демонстрації, він сміється, кажучи, що послуга найкраще працює при особливо простих ремонтах.
«Якщо у вас кілька збоїв, вам доведеться з’ясувати, з чого почати», — каже Вілсон. «Якщо у вас є три або чотири різні діагностичні коди, з чого почати, щоб з’ясувати, що не так?»
Вілсон не користується Pro Service. Він не знає нікого, хто б ним користувався, кажучи, що фермери, яких він знає, зазвичай використовують “зламані” версії програмного забезпечення, знайдені на “сірих ринках”, замість того, щоб віддавати свої гроші John Deere. Навіть з Pro Service, каже він, фермери не завжди вірять, що John Deere надасть їм інструменти, які їм справді потрібні для ремонту їхніх пристроїв.
«Знадобився колективний позов та дії FTC, щоб вони дійшли до цього», — каже Вілсон. «Якщо ви вірите тому, що вони говорять зараз — що це справді все, і ми отримуємо все, що просили — то я маю продати вам пляжну нерухомість в Аризоні».
Однією з найбільших проблем Вілсона під час використання такої послуги, як Pro Service, є те, що майже неможливо порівняти дилерську версію програмного забезпечення з клієнтською версією на предмет паритету. (Хіндман стверджує, що версії програмного забезпечення однакові.)
Частково проблемою є PIP, або плани покращення продукції, що є терміном, який John Deere використовує для виявлення потенційних або існуючих проблем у своїх машинах. John Deere може видати PIP, який потім надсилається власникам певного обладнання, щоб повідомити їм про проблему з машиною. Але ці повідомлення надходять лише після того, як система зібрала інформацію, що може знадобитися покращення.
Якщо користувач стикається з новою проблемою у роботі машини, цей запит повернеться до John Deere, який його перевірить, а потім видасть PIP у Pro Service. Тим часом людина, яка має справу з несправним трактором, не матиме необхідної інформації, щоб точно з’ясувати, що відбувається. В ідеалі, багато з них хотіли б мати можливість самостійно усувати несправності, не використовуючи пропрієтарне програмне забезпечення компанії.
«Вони все ще не дають нам доступу до наступного рівня, який нам потрібен для вирішення найскладніших проблем, з якими ми стикаємося», — каже Вілсон.
Віллі Кейд, член правління правозахисної групи Repair.org і давній критик John Deere, йде ще далі.
«Вони просто монополісти, які хочуть заробляти гроші, і якомога більше», — каже Кейд. «Їхній справжній клієнт — не фермер. Їхній справжній клієнт — Уолл-стріт».
Під час демонстрації я запитую про захисників права на ремонт і про те, що вони неправильно розуміють щодо John Deere. Хіндман каже, що не проти тиску.
«Ми маємо найкращі наміри, щоб надати клієнтам інструменти, які їм потрібні для підтримки їхнього обладнання в робочому стані», — каже Хіндман. «Ми маємо спільну мету. Чи є речі, над якими нам потрібно продовжувати працювати? Я впевнений, що є. Але давайте не забувати, що ми пройшли довгий шлях, щоб досягти значних покращень».
Захисники права на ремонт продовжують тиснути на John Deere. Сільськогосподарська техніка, така як трактори, є одними з найдовговічніших товарів, побудованих для багаторічної важкої фізичної праці. Якщо суспільство не зможе встановити прецедент, що дозволяє людям ремонтувати ці машини, стверджують захисники, стає складніше ухвалювати законодавчі чи судові рішення, які б закріпили права людей на ремонт їхніх особистих пристроїв.
«Це питання, яке стосується сільськогосподарської техніки», — каже Вілсон. «Але це насправді авангард набагато більшої та постійної проблеми, яка зачіпає кожен аспект нашого суспільства».
Ця історія спочатку з’явилася на wired.com.
За матеріалами: arstechnica.com