Представлено TeamViewer
Збої в корпоративній технологічній інфраструктурі залишаються переважно непоміченими. Дослідження TeamViewer, проведене на основі глобального опитування 4200 менеджерів та співробітників, виявляє, що більшість цифрових несправностей ніколи не досягають ІТ-служби підтримки. Працівники воліють обходити повільні додатки, проблеми з авторизацією та періодичні збої, замість того, щоб повідомляти про них. Це створює у організацій викривлене уявлення про реальний стан продуктивності їхніх технологічних систем. Сукупна вартість таких проблем значна: співробітники втрачають в середньому 1,3 робочих дні на місяць через “цифрове тертя” (digital friction), що призводить до затримок у проєктах, втрати прибутку та зростання плинності кадрів.
Дослідження, яке охопило менеджерів та працівників з дев’яти країн, підтверджує давні підозри: втрати продуктивності через цифрове тертя є суттєвими, і переважна більшість цих проблем ніколи не потрапляє до черг підтримки. Про це заявив Ендрю Х’юїтт, віцепрезидент зі стратегічних технологій у TeamViewer.
«Збої в корпоративній системі є очевидними, оскільки вони викликають чіткі, системні відмови», — зазначає Х’юїтт. «Однак значна частина реальних збоїв відбувається на попередніх етапах у формі цифрового тертя: повільні додатки, проблеми з логіном або періодичні збої, які не перетинають порогові значення спрацьовування сигналів. Ці менші проблеми часто залишаються невирішеними або нормалізуються співробітниками, навіть попри те, що вони тихо підривають продуктивність».
Що таке цифрове тертя та чому воно залишається невирішеним?
Найпоширеніші джерела тертя — збої зв’язку, крахи програмного забезпечення, апаратні проблеми та проблеми автентифікації — це не рідкісні випадки, а щоденний досвід, до якого співробітники звикли, не ескалуючи проблеми. Проблеми зв’язку були найпоширенішими, майже половина респондентів визнали їх головним вбивцею продуктивності серед типових технологічних проблем.
Ця тенденція “поглинати” проблеми, а не повідомляти про них, є ключовою. Багато працівників не довіряють своїм ІТ-відділам щодо швидкого чи ефективного вирішення проблем. Тому, коли не вдається авторизуватися або програма зависає посеред завдання, найпростіший шлях — перезавантажити пристрій, перейти на інший інструмент або скористатися особистим телефоном.
«Працівники як ніколи відчувають тиск необхідності демонструвати результати», — зазначає Х’юїтт. «Коли повідомлення про проблему, ймовірно, не призведе до швидкого вирішення, це створює хибне відчуття стабільності на системному рівні, тоді як досвід співробітника тихо погіршується».
Скільки продуктивності коштує організаціям цифрове тертя?
Наслідки для бізнесу виходять за межі простої незручності. Багато організацій повідомляють про затримки в критично важливих операціях, втрату прибутку та клієнтів внаслідок технологічних збоїв. Більшість респондентів втрачають час щомісяця і мало хто очікує покращення, вказуючи на зростаючу складність робочих технологій як на основну проблему.
Людські витрати йдуть паралельно. Працівники пов’язують цифрове тертя з розчаруванням, зниженням мотивації та вигоранням, і багато хто вважає, що це сприяє плинності кадрів, адже період адаптації нових співробітників може тривати до восьми тижнів і більше.
«Співробітники найщасливіші, коли відчувають себе продуктивними та успішними наприкінці дня», — говорить Х’юїтт. «Коли люди не можуть досягти прогресу у своїй щоденній роботі, наростає розчарування, а за ним — вигорання. Чудові технології можуть не бути основним фактором привабливості талантів, але погані технології, безумовно, можуть сприяти їхній втраті».
Чому співробітники використовують особисті пристрої та неавторизовані інструменти замість повідомлення про ІТ-проблеми
Коли технології на робочому місці постійно не відповідають потребам працівників, вони знаходять альтернативи. Значна частина респондентів зізнається, що використовує особисті пристрої або неавторизовані програми як обхідні шляхи. Це точка входу для “тіньового ІТ” (shadow IT) — використання несанкціонованого обладнання, програмного забезпечення або хмарних сервісів поза полем зору та контролю ІТ-відділів. Хоча співробітники звертаються до цих інструментів просто для підтримки продуктивності, вони створюють ризики безпеки, загрози витоку даних та прогалини в дотриманні нормативних вимог, які ІТ-відділи можуть виявити лише після інциденту безпеки.
«Простіше кажучи, це свідчить про те, що ІТ-середовище не задовольняє потреби працівників», — сказав Х’юїтт. «Хоча це допомагає підтримувати короткострокову продуктивність, це створює значні ризики та виводить роботу за межі видимості та контролю ІТ».
TeamViewer ONE вирішує цю проблему, поєднуючи віддалене підключення з моніторингом кінцевих точок у реальному часі, надаючи ІТ-відділам можливість виявляти та вирішувати проблеми з пристроями та додатками до того, як співробітники вдадуться до альтернатив. Коли базова інфраструктура стабільна, а підтримка оперативна, бажання шукати обхідні шляхи зменшується.
Як фрагментована ІТ-інфраструктура створює “сліпі зони” на пристроях, у додатках та мережах
Вирішення проблеми цифрового тертя в масштабі вимагає більше, ніж просто прискорення роботи служби підтримки. Традиційні показники, такі як середній час до вирішення (MTTR) та обсяг квитків, охоплюють лише частину реальних проблем. Повна картина вимагає вимірювання втраченого часу, перерваних робочих процесів та настроїв співробітників на різних пристроях, у різних додатках та мережевих середовищах.
«Керівники повинні вийти за межі вимірювання продуктивності виключно за ІТ-квитками», — зазначає Х’юїтт. «Продуктивність слід розглядати крізь призму досвіду співробітників та даних цифрового робочого місця в реальному часі».
Фрагментована інфраструктура ускладнює це. Коли пристрої, додатки та мережі працюють окремо, ІТ-відділам важко відстежувати першопричини або виявляти системні проблеми до їхнього поширення, часто реагуючи на симптоми, а не на базові причини.
TeamViewer ONE розроблено для подолання цього розриву, інтегруючи аналітику цифрового досвіду співробітників, віддалену підтримку та управління пристроями в єдину платформу. Замість того, щоб збирати сигнали з розрізнених інструментів, ІТ-відділи отримують консолідований огляд стану кінцевих точок, продуктивності додатків та мережевих умов у всій організації.
Як організації можуть перейти від реактивної ІТ-підтримки до проактивного моніторингу систем
Досягнення проактивного ІТ — це не одномоментна трансформація. Х’юїтт описує це як прогресію: почати з управління кінцевими точками та безпеки, перейти до видимості цифрового досвіду співробітників у реальному часі, і, нарешті, використовувати автоматизацію та штучний інтелект (ШІ) для вирішення проблем до того, як вони торкнуться співробітників.
TeamViewer AI створено для підтримки кожного етапу цієї прогресії, використовуючи безперервний моніторинг для виявлення аномалій та кореляції сигналів у цифровому середовищі, визначаючи патерни поганого досвіду до їх ескалації. Коли виявляються проблеми, система пропонує способи їх усунення, генерує скрипти для автоматичного виправлення проблем та обробляє рутинні завдання, такі як типове усунення несправностей, без участі ІТ-персоналу. Це переносить робоче навантаження з реактивного “гасіння пожеж” на проактивне управління.
І хоча ефективність ШІ залежить від повноти даних, з якими він працює, консолідація на платформі, подібній до TeamViewer ONE, усуває це обмеження, надаючи ШІ повну, в реальному часі базу даних для роботи.
Як продуктивність систем створює основу для продуктивності, утримання кадрів та конкурентної переваги
TeamViewer ONE не є повною заміною існуючої ІТ-інфраструктури, а скоріше об’єднуючим шаром, який пов’язує аналітику з діями, дозволяючи організаціям підвищувати продуктивність, покращувати утримання співробітників і, зрештою, отримувати значну конкурентну перевагу. Все починається з видимості того, що насправді спричиняє тертя в їхньому середовищі. Звідти керівники можуть використовувати ці дані для пріоритезації виправлень, а потім масштабувати їх за допомогою автоматизації, коли зростає впевненість та можливості.
«Зменшення цифрового тертя — це не повний перегляд усього одразу», — сказав Х’юїтт. «Керівники повинні починати з малого, отримувати уявлення про те, що насправді спричиняє тертя, усувати найбільші больові точки, а потім масштабувати ці покращення за допомогою автоматизації та ШІ. Навіть поступовий прогрес може вплинути на залученість та продуктивність співробітників».
Докладніше: Fix it before they feel it від TeamViewer.
Спонсорські статті — це контент, створений компанією, яка або платить за публікацію, або має ділові відносини з VentureBeat, і завжди чітко позначений. Для отримання додаткової інформації звертайтеся за адресою [email protected].
Прогноз ІТ-Блогу: Автоматизація та ШІ в ІТ-підтримці, що базується на аналізі “цифрового тертя”, стануть наступним великим трендом, який перетворить службу підтримки з реактивного центру витрат на проактивний центр цінності. Очікується, що розробки в галузі генеративного ШІ та мовних моделей прискорять інтеграцію з системами моніторингу, дозволяючи ще більш інтуїтивно зрозумілі та ефективні рішення для усунення проблем.
За даними порталу: venturebeat.com