Компанія Netomi, стартап із Сан-Франциско, що спеціалізується на розробці систем штучного інтелекту для корпоративного обслуговування клієнтів, оголосила про залучення 110 мільйонів доларів інвестицій. Раунд очолила Accenture Ventures за участі Adobe Ventures, WndrCo, Silver Lake Waterman, NAVER Ventures, Metis Strategy та Fin Capital. Джеффрі Катценберг, керуючий партнер WndrCo та співзасновник DreamWorks, увійшов до складу ради директорів компанії. Ця інвестиція базується на попередній підтримці від відомих постатей у сфері ШІ, зокрема співзасновника OpenAI Грега Брокмана, співзасновника Google DeepMind Деміса Хассабіса та генерального директора Microsoft AI Мустафи Сулеймана.
На перший погляд, це фінансування є ще одним значним раундом у сфері ШІ, ринок якої наразі рясніє капіталом. Однак, ця угода розкриває глибші тенденції. Вона свідчить про формування нової межі у корпоративному ШІ – не між компаніями, що мають чат-бот, і тими, що не мають, а між компаніями, які можуть продемонструвати ефективність ШІ в складних, нестабільних та суворо регульованих середовищах, де працюють великі підприємства, і тими, хто досі вражає лише демонстраціями.
Ринковий контекст навколо Netomi чітко окреслює ставки. Sierra, стартап, що розробляє ШІ-агентів під керівництвом колишнього співгенерального директора Salesforce Брета Тейлора, у вересні 2025 року залучив 350 мільйонів доларів при оцінці в 10 мільярдів доларів і з того часу здійснив три придбання лише у 2026 році. Decagon потроїв свою оцінку до 4,5 мільярдів доларів у січні 2026 року, залучивши 250 мільйонів доларів у серії D. Salesforce, ServiceNow та Intercom активно інтегрують ШІ-агентів у свої існуючі платформи; Fin AI agent від Intercom, за повідомленнями, подолав позначку 100 мільйонів доларів річного регулярного доходу при вартості 0,99 долара за вирішення запиту. Gartner прогнозує, що до кінця 2026 року 40 відсотків корпоративних додатків включатимуть спеціалізованих ШІ-агентів, порівняно з менш ніж 5 відсотками у 2025 році.
На цьому тлі раунд Netomi на 110 мільйонів доларів, хоч і не є найбільшим у своїй категорії, може бути найбільш стратегічно виваженим. Поєднання корпоративної консультаційної мережі Accenture, домінування Adobe у сфері управління цифровим досвідом та досвіду Netomi у розгортанні в реальних умовах свідчить про скоординований підхід до впровадження ШІ не як простого чат-боту поверх вебсайтів, а як фундаментального інтелекту, що керує поведінкою цілих цифрових взаємодій.
Компанія не розкрила свою оцінку, а керівники Netomi під час інтерв’ю, пов’язаного з анонсом, відмовилися надати дані про доходи чи прибутковість. Натомість, генеральний директор Пуніт Мехта наголосив на економічному ефекті для клієнтів, зазначивши, що типове велике впровадження може генерувати вплив щонайменше на десятки мільйонів доларів, а деякі клієнти мають потенціал досягти сотень мільйонів.
Для технічних осіб, що приймають рішення, однак, більш значущою частиною новин четверга можуть бути партнерства, що супроводжують інвестиції.
Чому Accenture і Adobe перетворили венчурну угоду на глобальну дистрибуційну стратегію
Структура угоди схожа на план того, як купується корпоративний ШІ у 2026 році.
Паралельно з інвестиціями, Accenture уклала глобальний альянс з Netomi для надання платформи клієнтам зі списку Fortune 100 по всьому світу. Альянс передбачає навчання сотень співробітників Accenture на платформі Netomi – це вагоме зобов’язання з боку найбільшої консалтингової компанії світу та канал дистрибуції, з яким мало хто з ШІ-стартапів може зрівнятися. Участь Adobe Ventures передбачає інтеграцію Netomi в екосистему агентів Adobe Brand Concierge, що відкриває Netomi шлях до програмного забезпечення, яке багато великих брендів вже використовують для управління вебсайтами, контентом та цифровими подорожами. Metis Strategy забезпечує доступ до консультаційних каналів CIO. Ндіді Оте, генеральний директор Accenture Song, заявив у прес-релізі, що партнерство покликане допомогти клієнтам “переосмислити те, як вони обслуговують своїх клієнтів – безперебійно, відповідально та у масштабі”.
Результатом є не просто більше грошей. Це мережа дистрибуції, що базується на певній концепції.
Джастін Векслер, партнер WndrCo, який очолював інвестицію серії B Netomi у 2021 році, зазначив, що більшість компаній у сфері клієнтського досвіду просто замінюють людину на ШІ. “Це межа того, що вони будують”, – сказав Векслер. “Те, що ми робимо в Netomi, особливо з партнерством Adobe, – це вихід за ці рамки. Ми об’єднуємо два рівні. У вас немає чат-боту типу ‘Чим я можу допомогти?’. Тут ми передбачаємо проблему та повністю усуваємо необхідність у тікеті”.
Ця відмінність має значення, оскільки вона описує принципово інший тип продукту. Більшість ШІ для обслуговування клієнтів все ще працюють “після факту”. Клієнт стикається з проблемою, відкриває вікно чату, пояснює питання і чекає на відповідь. Навіть коли ШІ прискорює цей обмін, тертя вже відбулося. Netomi прагне перейти “до факту”, до етапу до виникнення тікету.
Мехта висловив цю ідею простими економічними термінами. “Чому існує так багато тікетів до служби підтримки? Чому 500 мільярдів доларів витрачається на людську працю для відповіді на телефонні дзвінки, електронні листи та чати служби підтримки?” – запитав він. “Ми зрозуміли, що найбільші компанії світу чекають, поки проблема виникне, а потім кидаються її вирішувати – але до того часу вони вже створюють багато розчарувань, і це дуже дорого”.
Відповідь, на думку Мехти, полягає не в тому, щоб прискорити поточне обслуговування клієнтів за допомогою ШІ. Вона полягає в тому, щоб запобігти створенню тікету підтримки взагалі. Ця логіка стоїть за майже кожним стратегічним рішенням компанії, включно з партнерством з Adobe.
“Більшість найважливіших вебсайтів працюють на Adobe Experience Manager”, – сказав Мехта. “Тому ми питаємо: що, якщо ми принесемо такий контекст та обізнаність на ранній етап – виявивши, що клієнт може мати проблеми, ще до того, як це перетвориться на тікет служби підтримки”.
Походження ШІ-архітектури Netomi на Уолл-стріт
Щоб зрозуміти, що створює Netomi, потрібно знати, звідки походить її засновник.
Мехта, який на початку своєї кар’єри створював автоматизовані торгові системи на Уолл-стріт, розповів VentureBeat, що основоположна теза була напрочуд простою. “Коли ми заснували Netomi, головною тезою було те, що ШІ стане новим інтерфейсом для клієнтів”, – сказав він. “Папір ‘Трансформери’ ще не існував, тому ми буквально зшивали набір різних моделей, щоб досягти того самого кінцевого результату”.
Цей досвід роботи з низькою затримкою у фінансовій сфері не є випадковим. Це інтелектуальна архітектура, що лежить в основі всього, що створює Netomi. На запитання, що пов’язує торгові системи з платформами клієнтського досвіду, Мехта провів пряму лінію.
“Якщо ви подумаєте про світ низьколатентної торгівлі, це була перша технологічна галузь, яка використовувала ситуаційну обізнаність та різноманітні сигнали у масштабі”, – зазначив він. “Не було одного сигналу, на основі якого приймалися рішення. Вам потрібні були потоки ринкових даних. Вам потрібна була ситуаційна обізнаність. Вам потрібні були новини. Вам потрібна була обізнаність про власний портфель. Вам потрібна була власна оцінка ризиків”.
Ця мультисигнальна архітектура, стверджує Мехта, безпосередньо транслюється на вимоги корпоративного клієнтського досвіду. Замість того, щоб пасивно чекати, поки клієнт опише проблему – як це роблять традиційні чат-боти та навіть більшість сучасних ШІ-агентів – система Netomi намагається реконструювати повну ситуацію перед тим, як діяти. Сам запит є лише частиною історії.
“Те, що говорить клієнт, дуже важливо, але ситуація, в якій перебуває клієнт, іноді навіть важливіша”, – сказав Мехта. “Що, якби ми запозичили цей дизайн-паттерн, який ми розробили для низьколатентної торгівлі? Адже ми, ймовірно, зможемо зрозуміти, чому клієнт нам телефонує. І якщо ми зможемо це зрозуміти, ми, можливо, зможемо зв’язатися з ним ще до того, як він зв’яжеться з нами, і вирішити проблему”.
Він підсумував філософську відмінність так: “Те, що зробили великі мовні моделі самі по собі, – це, по суті, демократизація сирого інтелекту. Ми демократизуємо контекст, і це все змінює”.
Це чітка і показова заява. Netomi, по суті, робить ставку на те, що захищеним шаром у корпоративному ШІ буде не базова модель сама по собі. Це буде шар оркестрації, який перетворює загальну модельну здатність на керовану, аудитовану, специфічну для домену дію.
Такий керований підхід поширюється на те, як платформа керує ризиками. Netomi використовує те, що вона називає матрицею повноважень ШІ – систему в реальному часі, яка визначає, що ШІ може робити автономно, а коли він повинен передати завдання людині. “Це трохи схоже на автономне водіння”, – сказав Мехта. ШІ знає, коли він наближається до межі, і залучає людину. Для регульованих галузей конкретні точки доступу можуть бути заблоковані до детермінованих, заснованих на правилах потоків, тоді як агентний рівень керує ширшою оркестрацією – і все це версіюється та відстежується, з метаданими, що зберігаються сім років.
Всередині ШІ-системи, що перебудовує вебсайти та магазини в реальному часі
Найбільш технічно амбіційний елемент бачення Netomi – і те, що найбільш чітко відрізняє її від конкурентів – це те, що компанія називає оркестрацією вбудованого ШІ-досвіду клієнта. Замість розміщення чат-боту в кутку вебсайту, система Netomi може перебудовувати сам вебсайт на основі того, що ШІ виводить про ситуацію кожного окремого клієнта.
Векслер продемонстрував живий приклад під час інтерв’ю. “Як ми бачимо в більшості розгортань, компанії, які хочуть впровадити ШІ на своїх вебсайтах, ставлять чат-бот у куток”, – сказав він. “Якщо ви вбудовуєте агентні можливості безпосередньо в цифровий рівень – а Adobe Experience Manager є провідним цифровим рівнем для підприємств – то ви можете робити справді унікальні речі”.
Векслер описав, як це виглядає на практиці. У типовому розгортанні, за його словами, ШІ не просто відповідає на запитання – він змінює сторінку. На основі поведінки клієнта під час перегляду, історії покупок та виявленого наміру, система може в реальному часі реорганізовувати сторінку продукту: виводити попередження, які потрібні одному клієнту, але не іншому, пропонувати замовити зразок у момент вагань або виділяти проблему сумісності перед оформленням замовлення. Два клієнти, які переглядають один і той самий продукт, можуть бачити принципово різні сторінки – не тому, що маркетингова команда створила дві версії, а тому, що ШІ компонує досвід “на льоту”.
“ШІ грає роль організації елементів вебсайту, щоб задовольнити мене та мої потреби”, – сказав Векслер. “Він передбачає мої потреби”.
Це означає перехід від статичних веб-сторінок до чогось, що нагадує генеративні вебсайти – сторінки, які перебудовуються навколо кожного відвідувача, так само, як хороший продавець коригує свою промову під час розмови. Це принципово інша модель, ніж просто додавання чат-віджету до сторінки, яка для всіх виглядає однаково.
Це бачення вже виходить за межі екранів. Мехта повідомив, що Coach, компанія з виробництва сумок, що належить Tapestry, розгорнула платформу Netomi у флагманському фізичному магазині під час святкового сезону, щоб допомогти клієнтам орієнтуватися в торговому просторі, і зараз впроваджує її по всій мережі.
Цифри, які Netomi надає щодо своїх заяв про ефективність, також вражають. За даними компанії, на DraftKings її платформа може витримувати пікові навантаження понад 40 000 одночасних запитів від клієнтів на секунду під час великих спортивних подій, забезпечуючи час відгуку менше трьох секунд та точність класифікації намірів 98 відсотків. У Paramount, компанія повідомила, що розгорнула систему в чаті та голосі за два тижні, а потім масштабувала її протягом вихідних, що включали велику подію UFC та Чемпіонат AFC.
Це цифри, повідомлені компаніями, і їх важко порівняти з конкурентами, оскільки галузь не має стандартизованої публічної звітності. Але вони ілюструють тип проблеми, над якою Netomi хоче змусити покупців замислитися. У такому масштабі продукт для підтримки клієнтів за допомогою ШІ перестає бути просто покращеним чат-ботом і стає викликом розподілених систем. Ви запитуєте не лише про те, чи може модель відповісти на запитання. Ви запитуєте, чи може вся система приймати рішення швидко, безпечно та послідовно, коли трафік зростає, а бізнес-правила конфліктують.
Питання на 110 мільйонів доларів: чи зможе невидимий ШІ перемогти “чат-бот-індастріальний комплекс”?
Чи зможе Netomi реалізувати повний масштаб своїх амбіцій – перетворитися з платформи обслуговування клієнтів на шар “амбієнтного інтелекту”, що перебудовує цифрові та фізичні взаємодії в реальному часі – залишається відкритим питанням. Компанія стикається з конкурентами, що мають набагато більші фінансові ресурси, глибші продуктові екосистеми та, у випадку Sierra, прямі зв’язки на рівні засновників з OpenAI.
Однак, ставка Netomi принципово відрізняється від того, що будує більшість гравців на ринку. У той час як Sierra та Decagon змагаються за заміну людських агентів ШІ-консьєржами, вимірюючи успіх кількістю оброблених розмов, Netomi робить ставку на те, що найвищою формою обслуговування клієнтів є взаємодія, яка ніколи не повинна відбуватися.
“Є нові стартапи, які намагаються переконати підприємства, що якщо кожен клієнт отримає ‘консьєржа’, якщо ‘на кожну мить є агент’, то лояльність зростатиме”, – сказав Мехта. “Але більшість взаємодій з брендами є функціональними. Клієнти не хочуть розмовної взаємодії зі своєю авіакомпанією чи банком. Вони хочуть, щоб речі працювали – безперебійно, непомітно, без тертя”.
У своїх заключних коментарях під час інтерв’ю Мехта попередив, що багато компаній досі недооцінюють операційні ризики розгортання незрілого ШІ у чутливих клієнтських середовищах. “Великі компанії, що впроваджують ШІ, ще не до кінця усвідомлюють, які ризики вони беруть на себе, впроваджуючи платформи, які насправді не випробувані в реальних умовах для такого масштабу та ситуацій”, – сказав він.
Це, можливо, найважливіша заява в усьому анонсі. Адже під раундом фінансування, під логотипами партнерів та під розмовами про агентів та оркестрацію, справжнє питання у корпоративному ШІ залишається старе, як світ: яким системам можна довіряти, коли ситуація стає складною?
“Ми розробили цю технологію більше схоже на те, як будувалася автоматизована торгівля, або як будувалося автономне водіння, а не так, якби ми підходили до цього виключно з точки зору обслуговування клієнтів”, – сказав Мехта.
Це слушне порівняння для компанії, засновник якої залишив Уолл-стріт, щоб покращити обслуговування клієнтів. На торговій біржі найкращі системи ніколи не були тими, що здійснювали найбільше угод. Це були ті, що з точністю знали, коли не діяти – і ті, на які ніхто не звертав уваги, доки щось не пішло не так, і вони виявилися надійними. Нові інвестори Netomi ставлять 110 мільйонів доларів на те, що той самий принцип застосовується, коли співрозмовником системи є не трейдер, а клієнт, який просто хоче, щоб його підлога не протікала.
Прогноз ІТ-Блогу: Система Netomi, зосереджена на превентивному усуненні проблем, а не на їх вирішенні, ймовірно, стане ключовим диференціатором у конкурентній боротьбі за корпоративний ШІ. Очікується, що протягом наступних 1-2 років ми побачимо поглиблену інтеграцію таких “невидимих” ШІ-рішень у комплексні цифрові екосистеми, що трансформує не лише підтримку клієнтів, а й загальний досвід взаємодії з брендами.
Джерело новини: venturebeat.com