Дмитро Тянулін, керівник відділу продажів у NetHunt CRM, у своїй колонці для AIN.UA ділиться досвідом впровадження штучного інтелекту в B2B-продажах, наголошуючи на типових помилках, важливості якісних даних у CRM та ролі ШІ у знятті рутинних завдань.
Кілька років тому, як і більшість компаній, ми зацікавилися штучним інтелектом. Тестували нові сервіси, шукали ефективні сценарії застосування, намагаючись зрозуміти, де ШІ може зробити бізнес швидшим та результативнішим.
Ці експерименти призвели нас до важливого висновку: ШІ потребує міцного фундаменту, що складається з чистих даних та чітких процесів. Я помітив типові помилки, які бізнеси допускають, перетворюючи інновації на марну трату коштів. Розглянемо їх докладніше.
Впровадження ШІ без стратегії
Легко потрапити в пастку, вважаючи, що якщо всі використовують ШІ, то й нам це потрібно. Однак саме впровадження ще не гарантує результату. 93% українських компаній вже працюють зі штучним інтелектом, але лише 62% відзначають позитивний вплив на продуктивність та бізнес-показники.
У своєму відділі я починаю не з пошуку нового сервісу, а з визначення проблеми. Разом із менеджерами аналізуємо воронку продажів, щоб виявити, де команда витрачає час на рутинні завдання. Лише після цього шукаємо відповідний інструмент чи сценарій.
Подальші кроки доволі практичні:
- Фіксуємо початковий стан (точка А), визначаючи, скільки часу команда витрачає на завдання зараз.
- Перевіряємо дані: чи достатньо інформації в CRM для роботи алгоритму з реальним контекстом.
- Запускаємо невеликий тест: надаємо сценарій двом-трьом менеджерам і перевіряємо його на реальних угодах.
- Ставимо конкретну мету: наприклад, скоротити час підготовки до дзвінка з 30 до 10 хвилин.
- Аналізуємо результат: якщо через кілька тижнів спостерігається помітний ефект — масштабуємо. Якщо ні — коригуємо сценарій або відмовляємося від інструменту.
Важливо розрізняти ситуації. Якщо менеджер витрачає пів години на збір інформації перед зустріччю, ШІ може взяти на себе цю рутину. Але якщо менеджери не фіксують домовленості після дзвінків, ШІ не зможе сформувати цю звичку за них.
Нехтування якістю даних
Один із найпростіших способів отримати посередній результат від ШІ — надання йому неякісної бази даних. Менеджер може утримувати контекст в пам’яті, але ШІ бачить лише те, що зафіксовано в системі.
Коли ми в NetHunt готували відділ продажів до роботи зі штучним інтелектом, ми почали з найважливішого — оцінки даних у системі. Для нашої команди цей етап був швидким, оскільки ми роками формували культуру ведення бази. Кожна картка клієнта містить вичерпну історію взаємодій: листування, важливі файли, детальні підсумки дзвінків, фіксацію кожної зміни статусу та запланованої дії.
Клієнтам я завжди раджу починати саме з ревізії CRM. Насамперед перевіряємо актуальність бази, потім — глибину інформації. Без фактів і детальної історії штучний інтелект не зможе проаналізувати логіку поведінки покупця та підказати менеджеру правильний крок. Натомість ви отримаєте набір порожніх, механічних шаблонів.
Очікування, що ШІ сам зрозуміє контекст бізнесу
Менеджер пише: «Підготуй фоллоуап після зустрічі» — і отримує відповідь на кшталт: «Дякуємо за зустріч. Було приємно обговорити ваші потреби. Будемо раді продовжити діалог». Формально все правильно, але такий лист можна відправити майже будь-якому клієнту.
У B2B-продажах цього недостатньо. Важливо, що саме обговорювалося, яку проблему клієнт хоче розв’язати, що його зупиняє та про який наступний крок було домовлено. Якщо ШІ не має цього контексту, він заповнює прогалини універсальними формулюваннями. Я не змушував би менеджерів щоразу вручну переказувати ШІ всю історію угоди. Практичніше, коли вся ця інформація зібрана в CRM. Команда може швидко звернутися до історії взаємодій, нотаток і домовленостей, а віднедавна — ще й підключати ШІ-агентів, які самостійно знаходять і збирають потрібний контекст.
Однак, є важлива умова: цей контекст спочатку має потрапити в CRM. Якщо після дзвінків команда не фіксує домовленості, заперечення, наступні кроки чи причини відмов, ШІ не зможе відновити те, чого немає в системі.
Покупки проти тривоги: чому українці не відмовляються від маленьких радощів і до чого тут Lipstick Effect — колонка
Автоматизація «поламаних» процесів
ШІ варто підключати до процесу тоді, коли команда вже розуміє, як цей процес має працювати. Якщо правил немає або кожен менеджер трактує їх по-своєму, автоматизація закріпить цю плутанину.
Наприклад, якщо ви хочете налаштувати ШІ для пошуку угод, де менеджеру час нагадати про себе клієнту, спочатку потрібно домовитися про терміни: через скільки днів без відповіді контакт вважається простроченим — три, п’ять чи десять. Важливо визначити точку відліку цього терміну: останній лист, демо чи відправлена комерційна пропозиція. Також слід враховувати винятки — наприклад, коли ЛПР сам попросив повернутися до розмови.
Вимірювання хибних метрик
Не плутайте швидкість з результатом. ШІ може скоротити підготовку комерційної пропозиції з години до кількох хвилин. Але головне питання: чи почали ми після цього частіше закривати угоди? Тому метрики потрібно визначати ще до запуску нового ШІ-сервісу і прив’язувати їх до бізнес-результату.
У нас, наприклад, важливим є не лише час, заощаджений алгоритмом. Ми аналізуємо тривалість циклу продажу, частку виграних угод та зменшення кількості лідів, які залишаються без уваги.
Якщо ШІ допомагає швидше виконувати окрему дію, але це ніяк не впливає на загальний результат процесу, я б поставив під сумнів доцільність його використання. Адже наша мета — не автоматизація заради автоматизації, а досягнення кращого бізнес-результату.
Як не перетворити ШІ-трансформацію на автоматизацію хаосу — колонка
Спроба повністю усунути менеджера з комунікації
У продажах часто виникає спокуса доручити ШІ комунікацію. Здається, що це ідеальна оптимізація: генерувати відповіді на складні запитання за кілька кліків і миттєво їх відправляти. Однак, на практиці алгоритм рідко розуміє повний контекст угоди. Він не може прочитати між рядками сумніви клієнта або відчути момент, коли потрібно відкласти шаблони й діяти нестандартно.
Наші клієнти купують експертизу. Їм потрібен партнер, який глибоко занурюється в їхню специфіку. Якщо під час обговорення важливих умов менеджер використовує згенеровані тексти, втрачається персональний підхід. Співрозмовники відчувають, коли комунікація стає надто згладженою та механічною, що може знизити рівень довіри до компанії.
Ми прагнемо дотримуватися золотого стандарту. ШІ виконує чорнову роботу: збирає контекст із CRM, готує фоллоуапи, допомагає швидко знайти потрібну інформацію. А менеджер уже вирішує, що сказати клієнту, як це сказати і куди рухати угоду далі.
Для мене в цьому й полягає суть ШІ у продажах. Він має забирати рутину, залишаючи менеджеру більше часу на те, що справді впливає на угоду — розмову, довіру та побудову стосунків із клієнтом.
Після запуску ШІ не варто залишати процес без нагляду. Те, що добре працювало на старті, через кілька місяців може вже не давати такого ефекту: змінюються дані, воронка, підхід команди, самі інструменти.
ШІ потребує такого ж управління, як і будь-який процес продажів: тестуємо, аналізуємо результат, знаходимо слабкі місця та налаштовуємо заново. Тільки так він поступово стає частиною робочої системи, а не просто ще одним сервісом, яким команда користується час від часу.
Як підвищити продуктивність команди за допомогою ШІ та виміряти це — колонка
Інформація підготовлена на основі матеріалів: ain.ua