Petlibro стверджує, що її годувальниці виконують заплановані годування офлайн. Користувачі повідомляють про протилежне.
Розумна годівниця для тварин Petlibro Granary 2 має рекомендовану роздрібну ціну 130 доларів США.
Засновник і генеральний директор Petlibro Йорк Ву надав додаткову інформацію щодо збою, через який користувачі не могли керувати своїми розумними годівницями для тварин через супутній додаток, а в деяких випадках їхні улюбленці залишалися голодними.
Petlibro, компанія, що належить Shenzhen Libro Technology Co. зі штаб-квартирою в Шеньчжені, Китай, вперше визнала збій у вівторок о 5 ранку за тихоокеанським часом. О 19:00 за тихоокеанським часом у середу Petlibro повідомила, що збій усунуто. Варто зазначити, що деякі користувачі в мережі повідомили про іншу інформацію на той час, а деякі стверджували, що проблеми все ще тривають станом на 13 серпня.
У дописі в блозі в суботу, що містив вибачення та визнання “розчарування та занепокоєння”, викликаних збоєм, Ву підтвердив, що причиною збою стали проблеми з хмарним сервером Petlibro:
Збій стався через проблеми з хмарним сервером, які призвели до накопичення запитів на дані, перевантаживши системну пам’ять і вивівши з ладу пристрої. Після успішного перезапуску хмарної служби накопичення повторилося, і система знову вийшла з ладу. Після цього команда провела систематичне усунення несправностей системи хмарної служби, виявила основну проблему, застосувала виправлення, а потім уважно стежила за повільним масштабуванням трафіку для стабільного відновлення.
Через цей збій додаток більше не міг підключатися до пристроїв, і в результаті зв’язок з пристроями був неможливий. Послуги, пов’язані з додатком, включаючи дії на вимогу, історію операцій, записи, сповіщення та відео, були недоступні.
Ву зазначив, що Petlibro “збільшила потужність попиту” і “готує протокол аудиту для перевірки нашого бекенду та роботи над усуненням будь-яких подібних невідповідностей”.
Хронологія збою
Ву повідомив, що о 5:20 ранку за тихоокеанським часом у вівторок, 11 серпня, сталася “критична помилка, що вплинула на вхід до додатка та керування”. О 6:20 ранку за тихоокеанським часом “функціональність додатка було відновлено, і система почала обробляти великий обсяг запитів на дані, що виникли внаслідок збою”. Але через 23 хвилини “потік вхідних запитів перевантажив потужність з’єднання, і система знову вийшла з ладу”, за словами Ву.
О 8:04 ранку за тихоокеанським часом “базову функціональність було відновлено”, і Petlibro почала відновлювати інші служби, сказав Ву. Приблизно через годину “час завантаження додатка сповільнився”, тому Petlibro вирішила “обмежити функціональність”, зазначив представник компанії.
У середу ввечері “команда розробників Petlibro виявила проблему з кешем і вимкнула службу для її усунення”, а о 23:43 за тихоокеанським часом у середу “було реалізовано рішення проблеми з кешем, і службу було знову активовано”.
“Протягом ночі ми продовжували спостерігати за продуктивністю, оскільки все більше пристроїв повторно підключалися, перш ніж наступного ранку повернутися до рівня, що передував збою”, – сказав Ву. “Хоча значна частина служби була відновлена до цього моменту, ми продовжували працювати в умовах кризи, доки не змогли пережити повний цикл попиту, щоб гарантувати стабільну роботу”.
Petlibro звинуватили в “жахливому обслуговуванні клієнтів”
Під час збою та після нього багато людей в мережі стверджували, що не знали про технічні труднощі Petlibro протягом певного часу, оскільки не отримували жодних електронних листів від компанії. Один користувач Reddit згодом звинуватив фірму в “жахливому обслуговуванні клієнтів”.
У своєму блозі Ву стверджує, що під час збою Petlibro “надіслала п’ять електронних листів активним клієнтам із підключеними пристроями, опублікувала чотири оновлення на Reddit та Instagram”. Petlibro також створила сторінку оновлення статусу, яка, за словами Ву, залишиться онлайн.
Один з найінтригуючих аспектів збою полягає в заявах Petlibro про те, що їхні розумні годівниці виконують заплановані годування в офлайн-режимі, чого, як повідомляли численні користувачі, не відбувалося під час збою (приклади тут, тут і тут).
У своєму блозі Ву написав:
Наші продукти розроблені для самостійного виконання попередньо запланованих завдань, таких як годування та самоочищення, незалежно від додатка, і це функціонувало для переважної більшості пристроїв. Ми активно переглядаємо окремі повідомлення про те, що завдання могло бути виконано не так, як очікувалося, щоб визначити, чи були задіяні будь-які другорядні фактори.
Незважаючи на допис Ву, в мережі є користувачі, які вимагають заміни годівниць для тварин і критикують реакцію Petlibro. Через суперечливі повідомлення щодо того, чи надсилала Petlibro електронні листи клієнтам і чи працювали заплановані годування в офлайн-режимі, деякі звинуватили фірму в “газлайтингу” клієнтів.
“[Н]е займайтеся газлайтингом своїх користувачів, применшуючи серйозність інциденту”, – написав хтось у дискусії про блог Ву в спільноті Petlibro на Reddit.
“Під час кризи ви повинні перебільшувати масштаб проблеми, а не применшувати його. Не кажіть людям, що постраждала лише невелика кількість користувачів. Не кажіть людям, що офлайн-розклади продовжували працювати. Тому що, якщо хтось, чий пристрій не працює, отримає це оголошення, він буде в люті”.
За матеріалами: arstechnica.com