Petlibro стверджує, що автоматичні годівниці працюють за розкладом офлайн. Користувачі повідомляють про інше.
Автоматична годівниця Petlibro Granary 2 має рекомендовану роздрібну ціну $130. Джерело: Petlibro
Засновник і генеральний директор Petlibro Йорк Ву надав додаткову інформацію щодо збою, який залишив користувачів без можливості керувати своїми розумними годівницями через додаток, а в деяких випадках — із голодними тваринами.
Petlibro, компанія, що належить Shenzhen Libro Technology Co. зі штаб-квартирою в Шеньчжені, Китай, вперше визнала збій у вівторок о 5 ранку за тихоокеанським часом. О 19:00 за тихоокеанським часом у середу Petlibro повідомила, що збій усунуто. Варто зазначити, що деякі користувачі в мережі повідомляли іншу інформацію в той час, а деякі стверджували, що проблеми все ще існували станом на 13 серпня.
У дописі в блозі в суботу, що містив вибачення та визнання «розчарування та занепокоєння», спричинених збоєм, Ву підтвердив, що причиною збою стали проблеми з хмарним сервером Petlibro:
Збій стався через проблеми з хмарним сервером, які спричинили накопичення запитів на передачу даних, перевантаживши оперативну пам’ять системи та вивівши з ладу сервіс пристроїв. Після успішного перезапуску хмарного сервісу накопичення повторилося, і система знову відмовила. Після цього команда провела систематичне усунення несправностей системи хмарного сервісу, виявила основну проблему, застосувала виправлення, а потім уважно відстежувала повільне масштабування трафіку для стабільного відновлення.
Через цей збій додаток більше не міг підключатися до пристроїв, і внаслідок цього зв’язок із пристроями був неможливий. Пов’язані з додатком сервіси, включно з запитами на вимогу, історією операцій, записами, сповіщеннями та відео, були недоступні.
Ву зазначив, що Petlibro «збільшила потужність попиту» і «готує протокол аудиту для перевірки нашого бекенду та роботи над усуненням будь-яких подібних невідповідностей».
Хронологія збою
Ву повідомив, що о 5:20 ранку за тихоокеанським часом у вівторок, 11 серпня, сталася «критична помилка, що вплинула на вхід до додатка та керування ним». О 6:20 ранку за тихоокеанським часом «функціональність додатка була відновлена, і система почала обробляти велике накопичення запитів на передачу даних, що виникло внаслідок збою». Але через 23 хвилини «потік вхідних запитів перевищив пропускну здатність підключення, і система знову вийшла з ладу», — за словами Ву.
О 8:04 ранку за тихоокеанським часом «основна функціональність була відновлена», і Petlibro почала відновлювати інші сервіси, сказав Ву. Приблизно через годину «час завантаження додатка сповільнився», тому Petlibro вирішила «обмежити функціональність», зазначив керівник.
У середу ввечері «команда розробників Petlibro виявила проблему з кешем і вимкнула сервіс для її усунення», а о 11:43 вечора за тихоокеанським часом у середу «було впроваджено рішення проблеми з кешем, і сервіс було активовано знову».
«Протягом ночі ми продовжували спостерігати за продуктивністю, коли більше пристроїв підключалися, перш ніж наступного ранку повернутися до рівнів, що передували збою», — сказав Ву. «Хоча значна частина сервісу була відновлена до цього моменту, ми продовжували працювати в кризовому режимі, доки не змогли пережити повний цикл попиту, щоб гарантувати стабільну продуктивність».
Petlibro звинувачують у «жахливому обслуговуванні клієнтів»
Під час та після збою багато користувачів в мережі стверджували, що вони не знали про технічні труднощі Petlibro протягом певного часу, оскільки не отримували жодних електронних листів від компанії. Один користувач Reddit згодом звинуватив компанію в «жахливому обслуговуванні клієнтів».
У своєму блозі Ву стверджує, що під час збою Petlibro «надіслала п’ять електронних листів активним клієнтам із підключеними пристроями, опублікувала чотири оновлення як на Reddit, так і в Instagram». Petlibro також створила сторінку статусу оновлень, яку, за словами Ву, збереже онлайн.
Одним з найцікавіших аспектів збою є заяви Petlibro про те, що її розумні годівниці виконують заплановані годування в офлайн-режимі, чого, за повідомленнями численних користувачів, не сталося під час збою (приклади тут, тут і тут).
У своєму блозі Ву написав:
Наші продукти розроблені для самостійного виконання попередньо запланованих процедур, таких як годування та самоочищення, незалежно від додатка, і це працювало для переважної більшості пристроїв. Ми активно переглядаємо окремі повідомлення про те, що рутина могла не виконатися належним чином, щоб визначити, чи були задіяні будь-які вторинні фактори.
Незважаючи на допис Ву, в мережі є користувачі, які шукають заміни годівницям для домашніх тварин і критикують реакцію Petlibro. Через суперечливі повідомлення щодо того, чи надсилала Petlibro електронні листи клієнтам і чи працювали заплановані годування в офлайн-режимі, деякі звинуватили компанію в «газлайтингу» клієнтів.
«Під час кризи ви повинні перебільшувати масштаб проблеми, а не применшувати його. Не кажіть людям, що зачеплено лише невелику кількість користувачів. Не кажіть людям, що офлайн-графіки продовжували працювати. Тому що, якщо хтось, чий пристрій вийшов з ладу, почує таке оголошення, він буде в люті», — написав хтось у обговоренні блогу Ву в спільноті Petlibro на Reddit.
Інформація підготовлена на основі матеріалів: arstechnica.com