Petlibro стверджує, що кормушки виконують заплановані годування офлайн. Користувачі повідомляють про протилежне.
Petlibro Granary 2 — це розумна кормушка для домашніх тварин із рекомендованою роздрібною ціною 130 доларів США. Джерело: Petlibro
Засновник і генеральний директор Petlibro Йорк Ву надав додаткову інформацію щодо збою, через який користувачі не могли керувати своїми розумними кормушками через супутній додаток, а в деяких випадках у їхніх тварин була відсутня їжа.
Компанія Petlibro, що належить Shenzhen Libro Technology Co. зі штаб-квартирою в Шеньчжені, Китай, вперше визнала збій у вівторок о 5 ранку за тихоокеанським часом. О 19:00 за тихоокеанським часом у середу Petlibro повідомила, що збій усунено. Варто зазначити, що деякі користувачі в мережі повідомляли про іншу інформацію в той час, а деякі стверджували, що проблеми залишалися станом на 13 серпня.
У дописі в блозі в суботу, який містив вибачення та визнання «розчарування та занепокоєння», спричинених збоєм, Ву підтвердив, що причиною збою стали проблеми з хмарним сервером Petlibro:
Збій був спричинений проблемами з хмарним сервером, що призвело до накопичення запитів на передачу даних, перевантаження системної пам’яті та, як наслідок, відмови сервісу пристроїв. Після успішного перезапуску хмарного сервісу накопичення даних повторилося, і система знову вийшла з ладу. Після цього команда провела систематичне усунення несправностей системи хмарного сервісу, виявила основну проблему, застосувала виправлення, а потім уважно відстежувала повільне масштабування трафіку до стабільного відновлення.
Через цей збій додаток більше не міг підключатися до пристроїв, і, як наслідок, зв’язок із пристроями був неможливий. Сервіси, пов’язані з додатком, включаючи запити на вимогу, історію операцій, записи, сповіщення та відео, були недоступні.
Ву зазначив, що Petlibro «збільшила потужності попиту» і «готує протокол аудиту для перевірки нашого бекенду та роботи над усуненням будь-яких подібних невідповідностей».
Хронологія збою
Ву повідомив, що о 5:20 ранку за тихоокеанським часом у вівторок, 11 серпня, виникла «критична помилка, що вплинула на вхід до додатка та керування ним». О 6:20 ранку за тихоокеанським часом «функціональність додатка була відновлена, і система почала обробляти велике накопичення запитів на передачу даних, спричинене збоєм». Але через 23 хвилини «потік вхідних запитів перевантажив потужності з’єднання, і система знову вийшла з ладу», — зазначив Ву.
О 8:04 ранку за тихоокеанським часом «була відновлена базова функціональність», і Petlibro почала відновлювати інші сервіси, сказав Ву. Приблизно через годину «час завантаження додатка сповільнився», тому Petlibro вирішила «скоротити функціональність», — додав керівник.
У середу ввечері «команда розробників Petlibro виявила проблему з кешем і відключила сервіс для її усунення», а о 23:43 за тихоокеанським часом у середу «було реалізовано рішення проблеми з кешем, і сервіс було відновлено».
«Протягом ночі ми продовжували спостерігати за продуктивністю, оскільки більше пристроїв перепідключалися, перш ніж наступного ранку повернутися до рівня, що передував збою», — сказав Ву. «Хоча значна частина сервісу була відновлена на цей момент, ми продовжували працювати в умовах кризи, доки не змогли пережити повний цикл попиту, щоб гарантувати стабільну продуктивність».
Petlibro звинуватили в «жахливому обслуговуванні клієнтів»
Під час і після збою багато користувачів онлайн стверджували, що вони не знали про технічні проблеми Petlibro протягом певного часу, оскільки не отримували жодних електронних листів від компанії. Один користувач Reddit згодом звинуватив фірму в «жахливому обслуговуванні клієнтів».
У своєму блозі Ву стверджує, що під час збою Petlibro «надіслала п’ять електронних листів активним клієнтам із підключеними пристроями, опублікувала чотири оновлення як у Reddit, так і в Instagram». Petlibro також створила сторінку оновлення статусу, яку Ву обіцяє залишити онлайн.
Одним із найбільш інтригуючих аспектів збою є заяви Petlibro про те, що їхні розумні кормушки виконують заплановані годування в автономному режимі, чого, за словами багатьох користувачів, не було під час збою (приклади тут, тут і тут).
У своєму блозі Ву написав:
Наші продукти розроблені для самостійного виконання попередньо запланованих завдань, таких як годування та самоочищення, незалежно від додатка, і це працювало для переважної більшості пристроїв. Ми активно розглядаємо окремі повідомлення про випадки, коли завдання могло не виконатися належним чином, щоб визначити, чи були задіяні будь-які вторинні фактори.
Незважаючи на публікацію Ву, в мережі є користувачі, які шукають заміну кормушок і критикують реакцію Petlibro. Через суперечливі повідомлення про те, чи надсилала Petlibro електронні листи клієнтам і чи працювали заплановані годування в автономному режимі, деякі звинуватили компанію в «газлайтингу» клієнтів.
«[Н]е займайтеся газлайтингом своїх користувачів, применшуючи серйозність інциденту», — написав хтось в обговоренні блогу Ву в спільноті Petlibro на Reddit.
«Під час кризи слід перебільшувати масштаб проблеми, а не применшувати її. Не кажіть людям, що постраждала лише невелика кількість користувачів. Не кажіть, що автономні розклади продовжували працювати. Тому що, якщо людина, чий пристрій не працює, отримає таке оголошення, вона розлютиться».
Джерело новини: arstechnica.com