Petlibro стверджує, що їхні годівниці виконують заплановані годування в автономному режимі. Однак користувачі повідомляють про інше.
Petlibro Granary 2 — це розумна годівниця для домашніх тварин із рекомендованою роздрібною ціною 130 доларів США.
Засновник і генеральний директор Petlibro Йорк Ву надав додаткову інформацію про збій, який залишив користувачів без можливості керувати своїми смарт-годівницями через мобільний додаток, а в деяких випадках — із голодними домашніми тваринами.
Компанія Petlibro, що належить Shenzhen Libro Technology Co. зі штаб-квартирою в Шеньчжені (Китай), вперше визнала проблему збоїв у вівторок о 5 ранку за тихоокеанським часом. У середу о 7 вечора за тихоокеанським часом Petlibro повідомила про усунення збою. Варто зазначити, що деякі користувачі в мережі повідомили про іншу інформацію на той час, а деякі стверджували, що проблеми зберігалися станом на 13 серпня.
У дописі в блозі в суботу, який містив вибачення та визнання “розчарування та занепокоєння”, спричинених збоєм, Ву підтвердив, що причиною збою стали проблеми з хмарним сервером Petlibro:
Збій стався через проблеми з хмарним сервером, які спричинили затримку запитів даних, перевантаживши пам’ять системи та вивівши з ладу пристрої. Після успішного перезапуску хмарного сервісу проблема знову виникла, і система знову впала. Після цього команда провела систематичне усунення несправностей системи хмарного сервісу, виявила основну проблему, застосувала виправлення, а потім уважно стежила за повільним масштабуванням трафіку до стабільного відновлення.
Через цей збій додаток більше не міг підключатися до пристроїв, і, як наслідок, зв’язок з пристроями був неможливий. Служби, пов’язані з додатком, включаючи команди на вимогу, історію операцій, записи, сповіщення та відео, були недоступні.
Ву зазначив, що Petlibro “збільшила потужність для задоволення попиту” і “готує протокол аудиту для перевірки наших бекенд-систем і роботи над усуненням подібних розбіжностей”.
Хронологія збою
Ву повідомив, що о 5:20 ранку за тихоокеанським часом у вівторок, 11 серпня, сталася “критична помилка, що вплинула на вхід до облікового запису та керування через додаток”. О 6:20 ранку за тихоокеанським часом “функціональність додатка було відновлено, і система почала обробляти велику чергу запитів даних, що виникли внаслідок збою”. Але через 23 хвилини “потік вхідних запитів перевантажив пропускну здатність з’єднання, і система знову вийшла з ладу”, — зазначив Ву.
О 8:04 ранку за тихоокеанським часом “була відновлена базова функціональність”, і Petlibro почала відновлювати інші служби, сказав Ву. Приблизно через годину “час завантаження додатка сповільнився”, тому Petlibro вирішила “скоротити функціональність”, додав представник компанії.
У середу ввечері “команда розробників Petlibro виявила проблему з кешуванням і вимкнула сервіс для її усунення”, а о 11:43 вечора за тихоокеанським часом у середу “було реалізовано рішення проблеми з кешуванням, і сервіс було відновлено”.
“Протягом ночі ми продовжували спостерігати за продуктивністю, оскільки більше пристроїв перепідключалися, перш ніж наступного ранку досягти рівня, що передував збою”, — сказав Ву. “Хоча значна частина сервісу була відновлена до цього моменту, ми продовжували працювати в умовах кризи, поки не змогли пережити повний цикл попиту, щоб гарантувати стабільну продуктивність”.
Petlibro звинувачують у “жахливому обслуговуванні клієнтів”
Під час та після збою багато людей в Інтернеті стверджували, що вони не знали про технічні труднощі Petlibro протягом певного часу, оскільки не отримували жодних електронних листів від компанії. Один користувач Reddit згодом звинуватив фірму в “жахливому обслуговуванні клієнтів”.
У блозі Ву стверджується, що під час збою Petlibro “надіслала п’ять електронних листів активним клієнтам з підключеними пристроями, опублікувала чотири оновлення як на Reddit, так і в Instagram”. Petlibro також створила сторінку оновлень статусу, яка, за словами Ву, залишиться в мережі.
Одним із найбільш інтригуючих аспектів збою є заяви Petlibro про те, що їхні смарт-годівниці виконують заплановані годування в автономному режимі, чого, як стверджували численні користувачі, не було під час збою (приклади тут, тут та тут).
У своєму блозі Ву написав:
Наші продукти розроблені для самостійного виконання попередньо запланованих процедур, таких як годування та самоочищення, незалежно від додатка, і це функціонувало для переважної більшості пристроїв. Ми активно переглядаємо окремі повідомлення, де процедура могла не виконатися належним чином, щоб визначити, чи були задіяні будь-які другорядні фактори.
Незважаючи на допис Ву, в мережі є користувачі, які шукають заміну годівницям для домашніх тварин і критикують реакцію Petlibro. Через суперечливі повідомлення щодо того, чи надсилала Petlibro електронні листи клієнтам і чи працювали заплановані годування в автономному режимі, дехто звинуватив фірму в “газлайтингу” клієнтів.
“[Н]е займайтеся газлайтингом своїх користувачів, применшуючи серйозність інциденту”, — написав хтось в обговоренні блогу Ву в спільноті Petlibro на Reddit.
“Під час кризи слід перебільшувати масштаб проблеми, а не применшувати його. Не кажіть людям, що постраждала лише невелика кількість користувачів. Не кажіть людям, що автономні розклади продовжували працювати. Тому що, якщо хтось, чий пристрій не працює, почує це оголошення, він розлютиться”.
Оригінал статті: arstechnica.com