Центр екстреного зв’язку округу Орлеан (OPCD) в американській Луїзіані змінює підхід до обробки диспетчерських викликів до служби порятунку 911 за допомогою нових технологій. Наразі служба тестує новий інструмент на базі штучного інтелекту, покликаний знизити навантаження на операторів, яким доводиться приймати понад тисячу дзвінків щодня.
Джерело зображення: AI
У квітні в Новому Орлеані почали використовувати штучний інтелект для обробки дзвінків до служби 311, куди надходять неекстрені звернення громадян. Для цього нейромережу навчили надавати абонентам необхідну інформацію, оскільки близько 50% дзвінків до служби 311 мають саме довідковий характер. Тепер же нейромережа в тестовому режимі застосовується для обробки екстрених дзвінків до служби 911 у найбільшому місті Луїзіани.
OPCD використовує систему AI Emergency Call Triage від компанії Carbyne. Останнє слово в назві ШІ-системи є відсиланням до процесу аналізу та пріоритезації екстрених викликів. ШІ-система оцінює дзвінки, що надходять, і може надавати негайний зворотний зв’язок абонентам. В першу чергу такий підхід використовується для прискорення обробки дзвінків, пов’язаних з якоюсь однією подією. Алгоритм запитує абонента, чи звертається він щодо вже відомої події, і в разі отримання ствердної відповіді надає актуальну інформацію. Якщо ж звернення пов’язане з чимось іншим, то алгоритм переадресує виклик на оператора.
Використання ШІ-системи дозволяє боротися з накопиченням великої кількості дзвінків та збільшенням часу очікування тих, хто звернувся по допомогу. При цьому в службі зазначили, що на даному етапі не йдеться про повноцінну обробку всіх екстрених дзвінків за допомогою ШІ. Замість цього алгоритм використовується для надання абонентам актуальної інформації та перенаправлення дзвінків на диспетчерів.
Хоча нейромережа може сприяти скороченню часу реагування на виклики до служби 911 та підвищити загальну ефективність, існують ризики, пов’язані зі здатністю нейромережі успішно обробляти всі екстрені повідомлення. За наявності контролю з боку людини, ретельно підібраних даних для навчання, надійного захисту від кібератак та ефективного управління алгоритмами, система може виявитися вельми корисною. Однак практика показує, що ШІ-моделі можуть бути ненадійними, і на даний час це не контролюється належним чином. У такій ситуації алгоритм може надавати абонентам служби неправдиву інформацію, а також діяти на основі власних упереджень, які виробилися в ШІ-моделі в процесі експлуатації.
Подробиці можна знайти на сайті: 3dnews.ru