Сфера обслуговування клієнтів спостерігає справжній бум стартапів, таких як Sierra, Decagon та Parloa, які намагаються впровадити штучний інтелект для автоматизації телефонних дзвінків, чатів та повідомлень, аби компанії могли обробляти більше запитів у масштабі.
Проте, за словами грецької компанії Omilia, яка займається автоматизацією голосових дзвінків та обслуговуванням клієнтів з 2002 року, бездумне застосування ШІ до кожного процесу може бути марнотратним. Генеральний директор компанії Дімітріс Вассос зазначає, що значна частина вхідних запитів від клієнтів стосується базової інформації, як-от баланс рахунку, і для таких завдань немає потреби розгортати потужні мовні моделі.
«Ми використаємо будь-яку доступну зброю, щоб виграти битву за обслуговування клієнтів. Такі компанії, як Sierra, Decagon тощо, позиціонують себе як компанії з генеративним ШІ. Їхня єдина мета — розгортати генеративний ШІ та обмежуватися цим. У вас може бути базука, але якщо ворог близько, вам потрібен ніж. Така реальність контакт-центру, де потрібні різноманітні інструменти», — сказав він.
Сама Omilia розширила свою діяльність, створюючи самонавчальні агенти, які можуть працювати на різних точках контакту з клієнтами. Для цього компанія залучила 67 мільйонів доларів у рамках раунду серії B, який очолив фонд Expedition Growth Capital.
Це другий раунд залучення капіталу для компанії після того, як у 2020 році вона отримала 20 мільйонів доларів від Grafton Capital. З того часу компанії вдалося збільшити свій річний регулярний дохід у 10 разів, до 60 мільйонів доларів.
Вассос стверджує, що ключова відмінність Omilia полягає у чудовій економіці одиниці як для самої компанії, так і для її клієнтів, і завдяки такому підходу їй не знадобилися значні вливання готівки порівняно з конкурентами.
«Протягом наступних кількох років ми побачимо, як переможуть компанії, що зможуть запропонувати реальний ROI. Нас не турбує, що ми не такі “сексі” на LinkedIn, як ElevenLabs та Sierra. Нас хвилює стабільне зростання та побудова фундаменту для компанії з доходом у мільярд доларів протягом наступних трьох років», — зазначив Вассос.
Серед клієнтів Omilia — Capital One, Discover, RBC, DWP та PSEG. Вассос додав, що швидкі заклади харчування, які впровадили голосове замовлення, зараз є пріоритетним напрямком. Компанія вже має Taco Bell як клієнта і розгорнула свої технології на понад 1000 закладів. Вассос повідомив, що веде переговори ще з двома мережами швидкого харчування у США.
Однак впровадження ШІ може бути досить непередбачуваним. У випадку з Taco Bell, збій у системі замовлень, за повідомленнями, дозволив клієнту замовити 18 000 склянок води минулого року.
Вассос наполягає, що цей інцидент не мав місця, і журнали Omilia не зафіксували його. Ми звернулися до Taco Bell за роз’ясненнями і оновимо статтю, якщо отримаємо відповідь.
Omilia використає отримані кошти для відкриття нового офісу в США — ринку, який забезпечує значну частину її доходу. Компанія також посилить свою команду з виходу на ринок і шукає директора з доходів, директора з маркетингу та віце-президента з операцій з доходів.
Зараз у компанії працює близько 500 співробітників, і очікується, що до кінця року їхня кількість сягне 600 осіб.
При покупці за посиланнями в наших статтях ми можемо отримувати невелику комісію. Це не впливає на нашу редакційну незалежність.
Інформація підготовлена на основі матеріалів: techcrunch.com