Компанії неминуче замінюють людей, які виконують, на їхню думку, рутинні завдання, штучним інтелектом. І американські мобільні оператори тут не виняток. Їхні відділи Live Chat тепер переведені на чат-ботів, які надають клієнтам далеко не найкорисніші відповіді. Насправді, звичайний користувач ChatGPT, ймовірно, помітив би, що власний сервіс Verizon надає схожі низькоякісні відповіді, псуючи репутацію компанії та впливаючи на досвід мільйонів.
Чат-боти Verizon: Чи готова компанія до повноцінної заміни людей?
Відповіді ШІ, схожі на ChatGPT, помітив користувач Reddit під нікнеймом “Hot_Saguaro”. Він стверджує, що Verizon навіть не намагалася приховати той факт, що чат-бот надає технічні відповіді, подібні до сервісу OpenAI. Після спроби з’ясувати, чому її iPad не підключається до інтернету, представник Verizon заявив, що це тому, що адреса її обслуговування все ще є старою.
«Для контексту: я звернулася, бо наше обслуговування вдома жахливе, хоча всього за два квартали воно працює чудово. Представник сказав мені, що проблема полягає в тому, що моя адреса обслуговування все ще моя стара адреса… і це пояснення прозвучало після того, як я сказала їй, що звертаюся, тому що сервісний працівник не міг використовувати своє власне обладнання в нашому районі».
Після підключення до служби Live Chat Verizon та пояснення ситуації, чат-бот відповів: «Знаєте що, це чудове зауваження, і ви на 100% праві. Зміна вашої адреси жодним чином не вплине на пристрій зовсім іншої людини чи на її iPad». Раніше генеральний директор Verizon Ден Шульман заявляв, що компанія зосередиться більше на обслуговуванні клієнтів для покращення досвіду, ніж на акціях. Однак, схоже, зусилля керівника виявилися не надто ефективними.
Як і очікувалося в гілці Reddit, люди були не в захваті від напрямку Verizon щодо заміни людей на ШІ. Колишній співробітник сказав: «Однією з наших переваг було те, що ми не виводили кол-центри за кордон. Відтоді все пішло так погано, порівняно з тим часом, коли я там працював». Тому Verizon слід відкласти повну заміну Live Chat на ШІ, доки модель не буде належним чином навчена для коректної обробки запитів клієнтів.
Просте інтегрування сервісу з ChatGPT не принесе компанії жодних нагород, особливо коли ШІ може припускатися безлічі технічних помилок, які будуть виявлені користувачами, навіть трохи обізнаними в роботі операторів та функціональності їхніх мереж.
Джерело новин: Reddit
Про автора: Омар Сохаїл – репортер та аналітик мобільного напрямку Wccftech, який спеціалізується на технологіях та бізнесі мобільної індустрії. Його експертиза полягає у складних ланцюжках постачання апаратного забезпечення, висвітленні розробок у виробництві напівпровідників, літографії чипів та технології сенсорів камер.
Слідкуйте за Wccftech на Google, щоб отримувати більше новин у своїх стрічках.
Додаткове читання
Помилка Verizon коштувала клієнту мрії про Galaxy S26 Ultra за знижкою $600+, тепер оператор вимагає повну ціну
Omar Sohail
Гендиректор Verizon більше не вірить, що безкоштовні телефони можуть компенсувати поганий сервіс, заявляючи, що прибутковість залежить від того, «щоб слухати, чого хоче клієнт»
Omar Sohail
Гендиректор Verizon визнає, що лідерство мережі скорочується, і каже: «Ви повинні ставитися до людей як до людей, а не як до облікових записів»
Omar Sohail
Verizon запускає Standalone 5G у Редвуд-Сіті, наздоганяючи T-Mobile з вищими швидкостями, меншою затримкою та підтримкою наступного покоління
Ezza Ijaz
Думка ІТ-Блогу: Цей випадок демонструє, що Verizon ще дуже далеко до того, щоб ШІ міг ефективно замінити людське спілкування. Поки що це скоріше крок назад, який дратує клієнтів та псує репутацію. Схоже, компанії варто зосередитись на навчанні моделей, а не на поспішному впровадженні, яке призводить до подібних ситуацій. Чекати на “революцію” від цього напрямку поки що не варто.
За матеріалами: wccftech.com