Стрімкий розвиток штучного інтелекту (ШІ) змушує підприємства прискорювати розробку та випуск нових продуктів, аби не стати неактуальними на тлі конкурентів, які діють швидше.
Компанія Salesforce, схоже, знайшла власну стратегію, яка дозволяє їй триматися на плаву, навіть коли напрямок розвитку ШІ залишається невизначеним. Гігант програмного забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) застосовує краудсорсинг для формування своєї дорожньої карти розвитку ШІ в режимі реального часу.
Звісно, Salesforce не єдина компанія, що тісно співпрацює з клієнтами для отримання зворотного зв’язку щодо своїх продуктів. Однак, масштаби цієї співпраці вражають, враховуючи розміри самої компанії, швидкість випуску нових продуктів чи оновлень, а також глибину цих взаємовідносин. Йдеться не про щорічні чи навіть щоквартальні обговорення. Salesforce зустрічається з деякими клієнтами раз на тиждень.
«18 000 клієнтів — це невичерпне джерело інформації, яка надзвичайно потрібна для досягнення успіху в роботі з ними», — зазначив Джейеш Говіндарадж, виконавчий віцепрезидент Salesforce AI, в недавньому інтерв’ю TechCrunch. «Створений нами стек технологій знайшов відгук у цих клієнтів. З часом ми можемо отримати більше контексту для покращення, і коли система стає кращою, а великі мовні моделі (LLMs) вдосконалюються, агентські системи (програми, що виконують завдання автоматично) демонструють все більш автономну поведінку. Це довгостроковий шлях інновацій, і ми будемо інвестувати в нього».
Salesforce була однією з перших компаній, що випустила програмне забезпечення для управління ШІ-агентами наприкінці 2024 року, ще до того, як агентний ШІ почав домінувати в заголовках наступного року. З того часу компанія подвоїла зусилля і продовжує швидко випускати нові продукти для голосового ШІ та платформи Slack.
Компанія приписує клієнтам темпи випуску своїх продуктів. Salesforce повідомила TechCrunch, що дозволяючи клієнтам визначати напрямок, вона створює дорожню карту ШІ-продуктів, яка може швидко реагувати на розвиток технологій штучного інтелекту.
Коли з’явилися великі мовні моделі, підприємства, природно, захотіли їх використовувати, але їм бракувало технологій «останньої милі» (додаткових інструментів для повного використання LLMs), розповів TechCrunch Муралідхар Крішнапрасад, президент і технічний директор інженерного відділу Salesforce.
Саме потреба в цих технологіях «останньої милі» спонукала Salesforce запустити свою платформу управління агентами Agentforce, додав Говіндарадж.
Звідти компанія розробила стратегію «знизу вгору», керовану основними напрямками — такими як контекст агента, спостережуваність (можливість контролювати роботу системи) та детерміновані (передбачувані) механізми керування — замість конкретних часових рамок для продуктів. Цей підхід використовує прямий зворотний зв’язок від ротаційних груп клієнтів для створення продуктів, виходячи з припущення, що інші підприємства матимуть схожі потреби.
Клієнти за кермом
«Інновації, які ми запровадили, є прямим результатом нашої роботи з величезною кількістю цих клієнтів, а потім класифікації проблем, з якими вони стикаються в реальному світі», — сказав Говіндарадж. «Потім ми аналізуємо, які з цих проблем можуть бути вирішені на рівні LLM, а які ні? Для тих, які не можуть бути вирішені на рівні LLM, нам потрібно створити навколо них компоненти агентської операційної системи, щоб мати можливість це зробити».
Тісна співпраця з інженерними командами клієнтів дозволяє Salesforce швидко виправляти проблеми, перш ніж технології розвинуться далі.
«Ми не можемо чекати три чи шість місяців, щоб отримати відгук, а потім ще шість місяців розробляти рішення», — зазначив Крішнапрасад. «Ми буквально реагуємо на це щотижня, щомісяця. Це була велика зміна. Зараз ми досить швидко випускаємо код і маємо різні механізми для тестування нових функцій, отримання раннього зворотного зв’язку перед широким релізом. Це все зміни, які нам довелося зробити, щоб адаптуватися до цього швидкого розвитку в цьому середовищі».
Engine, платформа для управління подорожами, є однією з компаній, залучених до циклу зворотного зв’язку Salesforce. І це не випадкова співпраця. Операційна команда компанії зустрічається з представниками Salesforce щотижня, за словами засновника та генерального директора Engine Елії Валлена.
Завдяки партнерству Engine отримує доступ до інструментів ШІ до їх випуску. Валлен зазначив, що цей доступ допомагає Engine залишатися конкурентоспроможною та отримувати більше вигоди від цих інструментів, ніж це було б інакше.
Ці стосунки двосторонні.
Валлен розповів, що бачив, як зворотний зв’язок від Engine був впроваджений у інструменти Salesforce. Наприклад, він дав інструкцію голосовому ШІ-агенту забронювати йому готель у Чикаго. На його думку, голос та взаємодія були дещо неприродними, і він поділився цим з Salesforce. Невдовзі агент був змінений, і A/B-тести компанії почали показувати кращі результати.
«Якщо хтось готовий допомогти формувати та створювати продукти, які нам потрібні, вони можуть краще нам допомогти і по-справжньому зрозуміти нашу проблему та те, як її вирішити», — сказав Валлен. «Для нас це фантастично — бути запрошеними до такого процесу, тому що ми можемо впливати на продукт».
Ця стратегія також дозволяє компанії пропонувати ширшій клієнтській базі рішення та робочі процеси, створені самими користувачами.
Федеральний кредитний союз PenFed зміг оптимізувати свій технологічний стек завдяки тісній співпраці з Salesforce, повідомила TechCrunch Шрі Редді, директор з інновацій та виконавчий віцепрезидент компанії.
«Ми інвестуємо наш час та енергію в платформи, які є більш стратегічними, і ми, очевидно, приділяємо значно більше часу цим взаємовідносинам», — зазначила Редді щодо Salesforce. «Ці інвестиції принесли добрі результати у зміцненні партнерства, яке взаємно впливає одне на одного, і ми бачимо найбільшу взаємну цінність для обох організацій».
Редді додала, що PenFed самостійно розробив робочий процес управління ІТ-послугами (ITSM), використовуючи наявні інструменти та агентів у Agentforce, який добре спрацював для компанії. Salesforce змогла побачити цей успіх і впровадити цей інструмент у ширшу платформу для використання іншими підприємствами.
Недоліком такого підходу є те, що він покладається на класичну сервісну установку «клієнт завжди правий». Salesforce сподівається, що це так, хоча багато підприємств ще досі з’ясовують, яку роль ШІ відіграватиме в їхньому бізнесі, і багато хто ще не отримав реальної цінності від цієї технології. Як наслідок, вони можуть бути не найкращим джерелом для довгострокового розвитку продуктів.
До того ж, готовність тестувати та попередньо переглядати технології в бета-версії зараз не обов’язково транслюється у довгострокові звички використання або майбутні контракти на програмне забезпечення.
Будьте своїм власним найбільшим користувачем
Компанія також застосовує цей підхід «знизу вгору» всередині. Говіндарадж зазначив, що співробітники Salesforce є найактивнішими користувачами її інструментів ШІ.
Компанія також перерозподілила робочу силу та ресурси на початку буму ШІ. Коли було випущено ChatGPT, Salesforce перевела команди та ресурси для створення нової команди з ШІ — стратегія, яку компанія успішно застосовувала під час різних інноваційних хвиль у минулому, розповів Крішнапрасад.
«Оскільки технології змінюються, ми ніколи не знаємо, що з’явиться наступного місяця», — сказав він. «Ми будемо адаптуватися. І саме це ми робили весь минулий рік. Якщо подумати, агентів навіть не було в термінології півтора роки тому. А потім нам довелося реагувати. Нам довелося реагувати на всі досягнення, і нам довелося реагувати на наших клієнтів».
Коли ви купуєте за посиланнями в наших статтях, ми можемо отримати невелику комісію. Це не впливає на нашу редакційну незалежність.
Думка ІТ-Блогу: Стратегія Salesforce, яка активно залучає клієнтів до формування дорожньої карти ШІ, є своєчасним кроком у відповідь на динаміку ринку. Такий підхід дозволяє компанії залишатися гнучкою та оперативно адаптуватися до потреб користувачів, що може стати ключовою перевагою в умовах швидких технологічних змін.
За матеріалами: techcrunch.com