Нова реальність на дорогах: Коли автопілот потребує допомоги
Минулого серпня, коли масштабний лісовий пожар охопив узбіччя каліфорнійської траси I-280 поблизу Редвуд-Сіті, виникла несподівана перешкода для руху. Пожежники боролися з вогнем, а патрульні шосе (CHP) скеровували водіїв у зворотному напрямку для виїзду з магістралі. Серед учасників руху опинився й електромобіль Waymo. Записи інциденту свідчать, що електромобіль Waymo намагався обігнати застряглий транспорт, рухаючись узбіччям, але згодом змушений був здати назад через автомобілі, що їхали назустріч, і врешті-решт повністю зупинився. Навіть спроби команди дистанційної підтримки Waymo не допомогли зрушити авто з місця. У результаті Waymo звернувся по допомогу до екстрених служб, викликавши 911. «Патрульні шосе розвернули всіх, але, на жаль, наш автомобіль не міг зробити те саме», — повідомив один із працівників дистанційної підтримки Waymo диспетчеру служби 911, згідно з аудіозаписом, отриманим TechCrunch. Співробітник попросив офіцерів на місці відвезти електромобіль і організувати транспортування для пасажира. Приблизно через 30 хвилин після виклику 911, офіцер CHP сів за кермо і відвіз електромобіль Waymo на парковку біля шосе, як зазначено у звіті CHP, отриманому TechCrunch. Звідти його забрав один із працівників «дорожньої допомоги» Waymo. Цей випадок у Редвуд-Сіті можна було б вважати окремою «крайньою ситуацією» — неминучим, хоч і трохи прикрим збоєм у роботі сервісу роботаксі Waymo. Однак, це не поодинокий випадок. Waymo неодноразово покладався на перших реагувальників, оплачених платниками податків, для вирішення проблем зі своїми електромобілями, навіть попри наявність власної команди дорожньої допомоги. Як виявило розслідування TechCrunch, щонайменше в шести випадках перші реагувальники мусили керувати автомобілями Waymo та виводити їх з дорожнього руху під час надзвичайних ситуацій, зокрема, в одному випадку, коли офіцер саме реагував на масове стріляння. Waymo нещодавно зазнав критики з боку законодавців за використання віддалених працівників підтримки, частина з яких працює на Філіппінах, для допомоги своїм роботаксі у навігації складними ситуаціями. Проте, команда дорожньої допомоги компанії залишалася поза увагою. Під час слухань 2 березня у Сан-Франциско щодо поведінки роботаксі Waymo, які застрягли під час масштабного відключення електроенергії у грудні, представники компанії взагалі не згадували про команду дорожньої допомоги. Тоді міські чиновники висловили стурбованість, що застряглі автономні транспортні засоби перешкоджали роботі перших реагувальників. «Сталося так, що наші офіцери громадської безпеки та реагувальники змушені фізично переміщувати [автомобілі Waymo]», — заявила на слуханнях Мері Еллен Керролл, виконавчий директор Департаменту управління надзвичайними ситуаціями Сан-Франциско. «У певному сенсі, вони стають фактичною дорожньою допомогою для цих транспортних засобів, що, на нашу думку, є неприйнятним». Waymo повідомив TechCrunch, що їхня команда дорожньої допомоги розчистила десятки застряглих роботаксі під час блекауту, але кілька все ж потребували допомоги перших реагувальників. «Waymo Roadside Assistance — це спеціалізована команда професіоналів, яка надає додаткову підтримку на місці нашому автопарку», — зазначено в електронному листі компанії до TechCrunch. «Стандарти Waymo щодо реагування на дорожні події та якості обслуговування пріоритезують мінімізацію потенційного впливу на громаду». Компанія відмовилася відповідати на запитання TechCrunch щодо кількості працівників дорожньої допомоги, яких вона використовує, або сторонніх компаній, що можуть їх наймати. Waymo також не повідомив, як планує масштабувати команду, готуючись до запуску ще приблизно у 20 містах цього року, розширюючи свою присутність за межі поточних ринків Атланти, Остіна, Лос-Анджелеса, Далласа, Х’юстона, Маямі, Орландо, Фенікса, Сан-Антоніо та району затоки Сан-Франциско.
Допоміжні команди Waymo
Роботаксі Waymo щотижня виконують понад 400 000 платних поїздок, що є свідченням багаторічних розробок компанії у сфері автономного водіння. Однак, роботаксі час від часу потребують людської допомоги, яка надається кількома способами. Електромобілям Waymo іноді потрібне керування у складних ситуаціях, особливо тому, що, як стверджує Waymo, компанія прагне діяти максимально обережно під час розширення своїх послуг. Цю допомогу надають працівники «дистанційної підтримки». Приблизно 70 таких спеціалістів одночасно відстежують флот із близько 3000 автомобілів Waymo. Половина цих працівників базується у США, а інша половина — на Філіппінах. Ці деталі, надані у листі до Конгресу в лютому, викликали критику на адресу Waymo через занепокоєння щодо безпеки. Waymo захищає використання дистанційних асистентів, стверджуючи, що працівники мають належну кваліфікацію і що затримка у зв’язку, незалежно від географічного розташування (Аризона, Мічиган чи Філіппіни), є незначною. «Зв’язок між нашим автомобілем та дистанційним асистентом (RA) є миттєвим. Середня одностороння затримка становить приблизно 150 мілісекунд для операційних центрів у США та 250 мілісекунд для RA, розташованих за кордоном», — нещодавно написала компанія. Працівники дистанційної підтримки виконують кілька завдань. Якщо автомобіль Waymo стикається зі складною дорожньою ситуацією, він може надіслати запит цим працівникам для допомоги у визначенні найкращого маршруту. Waymo чітко зазначає, що ці працівники «надають поради та підтримку [роботаксі], але не контролюють, не керують і не ведуть автомобіль безпосередньо». Вони також відповідають на менш пріоритетні запити від роботаксі Waymo, наприклад, щодо чистоти салону. Але цей процес не завжди бездоганний. Нещодавно Національна рада з безпеки на транспорті (NTSB) повідомила, що в січні роботаксі Waymo в Остіні звернулося до працівника дистанційної підтримки з проханням підтвердити, чи шкільний автобус поруч зупинився для посадки чи висадки дітей. Хоча знак «Стоп» і блимаючі вогні були активовані, працівник дистанційної підтримки помилково дозволив Waymo продовжити рух. Як зазначила NTSB, електромобіль Waymo проїхав повз шкільний автобус, коли діти сідали, хоча знак «Стоп» автобуса все ще був висунутий. Waymo повідомив TechCrunch, що компанія «регулярно перевіряє відповіді RA, включаючи їхню коректність. Якщо виявлено інцидент, він негайно позначається для подальших дій, від додаткового навчання до повної десертифікації». У разі аварії або блокування автомобіля Waymo під час надзвичайної ситуації компанія покладається на свою «команду реагування на події». Waymo стверджує, що ця команда «працює виключно в США» — хоча вони все ще є віддаленими — і що вони «сертифіковані для виконання складніших завдань, таких як координація з екстреними службами та управління протоколами після зіткнень». Згідно з цим визначенням, працівник дистанційної підтримки, який допоміг CHP вивести роботаксі Waymo з місця події в Редвуд-Сіті, ймовірно, належав до цієї команди реагування на події, хоча Waymo цього не підтвердив. І тут також виникають труднощі. Аудіозаписи диспетчерської служби CHP, а також звіт про інцидент, отриманий TechCrunch, показують, що офіцери протягом приблизно 10 хвилин вважали, що Waymo хоче, аби пасажир сам відвіз роботаксі з місця події. Лише після другого дзвінка працівника дистанційної підтримки до 911 CHP зрозумів, що офіцер повинен відвезти автомобіль з місця події. (Waymo відмовився відповідати на конкретні запитання щодо цієї непорозуміння. Компанія заявила, що ніколи не просить пасажирів брати на себе керування автомобілями).
Далі йде команда дорожньої допомоги. Ці працівники займаються «безпосередньою взаємодією на місці» та часто відповідають за переміщення автомобілів. Waymo відмовився відповідати на запитання про те, скільки разів ці працівники переміщували роботаксі, скільки їх чергує в певний момент, або скільки їх у кожному місті. Деякі з них, схоже, працюють на Transdev, стороннього підрядника, якого Waymo використовував у минулому, а деякі навіть були безпековими водіями або моніторами для Waymo, згідно з профільною інформацією на LinkedIn. Компанія також повідомила TechCrunch, що вона «вимагає від місцевих партнерів з евакуації підтримувати можливість швидкого реагування на термінові запити щодо евакуації та стратегічно розташовувати підтримку в районах обслуговування». «У випадку, якщо автомобіль Waymo потребує підтримки, ми відправляємо Waymo Roadside Assistance та/або місцевих партнерів з евакуації для допомоги на місці», — заявила компанія. «Хоча ми не очікуємо, що перші реагувальники будуть переміщувати наші транспортні засоби як належне, ми визнаємо, що в надзвичайних ситуаціях кожна хвилина має значення. Тому ми розробили простий процес, який дозволяє першим реагувальникам взяти на себе керування автомобілем за лічені секунди».
Покладання на перших реагувальників
Хоча Waymo стверджує, що не очікує взаємодії перших реагувальників зі своїми автомобілями, це все одно відбувається — і незрозуміло, чи можна буде цього повністю уникнути. Щонайменше в шести випадках за останні кілька місяців перші реагувальники мусили вручну керувати автомобілями Waymo, зокрема на двох активних місцях злочину. На початку цього місяця офіцер поліції Остіна мусив відвезти Waymo, щоб звільнити шлях для «швидкої», що реагувала на масове стріляння. У лютому перший реагувальник в Атланті мусив вимкнути Waymo після того, як він заїхав на активне місце злочину, перш ніж один із працівників компанії з дорожньої допомоги «забрав його», згідно з даними компанії. А цього тижня офіцеру поліції в Нешвіллі довелося вручну відвезти роботаксі Waymo, яке застрягло на перехресті. Під час слухань 2 березня у Сан-Франциско міські чиновники неодноразово запитували Waymo, що вони зроблять для зменшення залежності від перших реагувальників. Waymo жодного разу не згадав про наявність працівників, які займаються переміщенням транспортних засобів, протягом тригодинного засідання. Радник району Білал Махмуд, який головував на слуханнях, сказав TechCrunch в інтерв’ю, що, на його думку, Waymo не надав багато задовільних відповідей. «Я запитував: Як ви збираєтеся взяти на себе більшу відповідальність, щоб наші перші реагувальники не робили цього?» — сказав він. «І ми не отримали тієї відповіді, яку шукали: що вони збираються зробити, щоб забезпечити більшу відповідальність за компонент дорожньої допомоги?» Менеджер команди реагування на інциденти Waymo, Сем Купер, заявив на слуханнях, що компанія навчила «понад 30 000 перших реагувальників по всьому світу, як взаємодіяти» з їхніми роботаксі. Він також відзначив співпрацю Waymo з першими реагувальниками під час розробки системи, яка дозволяє їм брати на себе керування. «Ми просто хочемо надати їм можливість, у такому разі, адекватно перемістити транспортний засіб з місця події та зробити його безпечним, щоб вони могли виконувати свою роботу», — сказав він. Купер зазначив, що Waymo вніс «поліпшення у можливості масштабування персоналу» для кращої підготовки до масштабних надзвичайних ситуацій. Але він не деталізував ці покращення, а Махмуд повідомив TechCrunch, що його офіс не отримав обіцяного подальшого звіту. Купер також сказав, що Waymo розгляне можливість використання партнерств, подібних до того, яке вони мають з DoorDash, де працівники закривають двері роботаксі, що залишилися відчиненими, для переміщення автомобілів. Неясно, чим це відрізнятиметься від існуючого персоналу дорожньої допомоги, якого використовує Waymo. Але міські чиновники продовжували повторювати одне й те саме. «Наші перші реагувальники не повинні бути AAA (Автомобільна асоціація Америки)», — сказав радник району Алан Вонг. Ця стаття була вперше опублікована 25 березня 2026 року о 9:30 ранку за тихоокеанським часом.
Погляд ІТ-Блогу: Використання перших реагувальників для допомоги автономним електромобілям підкреслює поточні виклики інтеграції нових технологій у реальний світ. Це ставить питання про надійність систем та необхідність людського втручання, що може вплинути на довіру суспільства до автопілотів.
Джерело новини: techcrunch.com